Customer Journey คืออะไร สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร เป็นการเดินทางของลูกค้านั่นเอง คือ เส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้า จนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ รวมถึงกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นซ้ำ ทัศนคติ ความคิด ความรู้สึกที่มีต่อสินค้าหรือบริการนั้น ๆ ตัวอย่างเช่น หากเราได้เดินเข้าร้านที่พนักงานหน้าบึ้ง ตะคอกลูกค้า กับอีกร้านที่พนักงานบริการดี ยิ้มแย้ม ไม่ยัดเยียด ดังนั้นหากเป็นเราอยากจะซื้อกับร้านไหน และวันนี้ทอล์คธุรกิจเราจะมานำเสนอ Customer Journey คืออะไร สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร
ขั้นตอนพื้นฐานของ Customer Journey มีอะไรบ้าง
- การรับรู้ สำหรับ Customer Journey ในขั้นตอนนี้ ต้องดูว่าสมัยก่อนลูกค้าจะรับรู้ว่าสินค้าผ่านตามสื่อโทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ โบรชัวร์สินค้า ประกาศต่าง ๆ สำหรับปัจจุบันนั้นสื่อออนไลน์เข้ามามีบทบาทต่อผู้บริโภคมาก ผู้ประกอบการจึงจะต้องปรับตัวให้ทันกับเทคโนโลยี มีช่องทางที่คนนิยม ได้แก่ Facebook, Instagram, Twitter, YouTube เป็นต้น และการวิเคราะห์ข้อนี้ จะช่วยให้รู้ความต้องการของลูกค้า สินค้าใดจะตอบโจทย์แก้ปัญหาเขาได้ตรงใจที่สุด การให้ข้อมูลอย่างละเอียด เพิ่มเติม ลูกค้าจะรับรู้ว่า สินค้าเราตรงกับความต้องการไหม
- การพิจารณา การเริ่มต้นสนใจสินค้าหรือบริการลูกค้าจะค้นหาจากช่องทางที่เขาถนัดและผู้คนนิยมใช้ หรือจากช่องทางที่เราใช้สื่อสารกับลูกค้า ผู้ประกอบการจึงต้องดึงจุดเด่น ทั้งภาพ คอนเทนต์ที่สามารถหยุดสายตาและปลายนิ้วกลุ่มเป้าหมายได้
- การตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ขั้นตอน Customer Journey นี้ลูกค้าที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าเรา ลูกค้าจะต้องมีข้อมูลอยู่แล้วในมือ ดังนั้นจากสิ่งที่เขาตั้งสมมติฐานไว้ เช่น ราคา คุณภาพ และสิ่งสำคัญที่ทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อ คือการรีวิวจากลูกค้าด้วยกันหรือเว็บไซต์ที่ยอมรับในเรื่องการันตี และสำหรับผู้ประกอบการต้องตอบโจทย์ได้ว่า ทำไมลูกค้าถึงเลือกเรา เป็นการสร้างผลตอบรับในแง่บวกว่าจะเพิ่มความเชื่อมั่นให้ลูกค้าได้อย่างมาก
- การใช้งาน ขั้นตอน Customer Journey นี้ที่ลูกค้าได้สัมผัสกับสินค้า ทั้งจะเป็นการซื้อหรือร่วมแคมเปญแจกฟรี เมื่อได้สัมผัสกับสินค้าแล้ว ลูกค้าจะรู้สึกประทับใจหรือรู้สึกไม่ดีต่อสินค้า ขั้นตอนนี้ยังรวมไปถึงการพูดคุยปฏิสัมพันธ์อีกว่าประทับใจหรือเปล่า
- การซื้อซ้ำ สำหรับ Customer Journey คือการประทับใจในสินค้าหรือบริการ หรือการกลับมาซื้อซ้ำ เป็นไปได้สูงที่เกิดการรีวิวสินค้าในช่องทางออนไลน์ เป็นการประชาสัมพันธ์ทางอ้อมที่เกิดจากความพึงพอใจแล้วบอกต่อ
- การสนับสนุน Customer Journey ข้อสุดท้ายนี้ คือ สินค้าเรามัดใจจนเกิดการแนะนำคนในครอบครัว เพื่อน ให้มาใช้สินค้าที่กลุ่มเป้าหมายประทับใจ เกิดความภักดีต่อแบรนด์ การบอกปากต่อปาก
ดังนั้น Customer Journey จึงมีความสำคัญมากที่จะทำให้เจ้าของแบรนด์ เข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย และสามารถนำไปกำหนดกลยุทธ์เพื่อสร้างการสื่อสารได้อย่างแม่นยำ และจะส่งผลกำไรและความยั่งยืนของแบรนด์
ติดตามบทความมากมายใน readdoo
